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A importância dos Media Sociais na relação entre empresas e consumidores

Importância dos Media Sociais

Na era colaborativa em que vivemos, é impossível para qualquer empresa ou instituição renegar uma presença e a importância dos media sociais, no sentido de fomentar a relação com os seus consumidores, mas sobretudo criar laços que garantam que essa relação não se perde, e pelo contrário é capaz de se prolongar no tempo. Através deste artigo em jeito de pequena reflexão, propõe-se também construir pequeno “argumentário” sustentado, que pode ser muito útil na hora de realizar reuniões comerciais.

Os Números

Embora exista uma apetência crescente em desvalorizar a importância dos media sociais e o papel das redes sociais, a verdade é que os números não mentem, e em todas elas temos vindo a assistir a crescimento acentuado de utilizadores, até em redes como o Facebook cujo número de utilizadores já ultrapassa a população inteira de países como China e India, mantendo-se ainda a tendência de subida.

Uma das causas para este fenómeno é a banalização um pouco por todo o mundo do uso dos “smartphones”, que são um meio de excelência para o acesso a estas plataformas, o que conjuntamente com o acesso generalizado à internet, faz com que cada vez mais pessoas e por períodos de tempo cada vez maiores, estejam ligados às redes sociais. Em Portugal não é diferente, e sendo nós um país em que o número de utilizadores de redes como o Facebook é superior à media mundial (Fonte: Facebook), é muito importante que as grandes, médias e pequenas empresas tenham noção que têm nestas plataformas, meios privilegiados de comunicação e monitorização dos seus negócios, e até formas alternativas de vender os seus produtos ou serviços.

As plataformas

A utilização cada vez mais generalizada por um lado e a concorrência desenfreada num mundo onde em cada esquina pode estar o próximo génio tecnológico, faz com as principais redes sociais como o Facebook, tenham que estar em constante busca de novas soluções que se vão adaptando a um mundo também ele em mudança desenfreada. Este facto faz com que as empresas tenham nestas plataformas aliados preciosos que quase fazem o trabalho em seu lugar, pois permitem-lhes de uma forma bastante fácil e intuitiva recolher dados comportamentais, medir audiências e tendências que se revelam sempre fulcrais na elaboração de uma estratégia empresarial de crescimento e também de Marketing. As empresas podem e devem fazer uso desta informação privilegiada para intensificar o lado humano da sua comunicação e melhorar a sua relação com os consumidores.

Os consumidores e as marcas

Quanto maior for a utilização de uma rede por uma determinada pessoa, mais essa pessoa se torna familiarizada com esta, aumentado os seus níveis de participação e interação na mesma.

Segundo a “Social Technographics ladder” que consta da obra “Groundswell” (Li & Bernoff, 2008) existem vários estágios de participação nas redes sociais, e à medida que o nosso grau de envolvimento vai subindo, vamos também nós subindo um degrau nesta escada que representa cada um desses estágios. A forma progressivamente intensa como utilizamos as redes sociais e a descoberta que vamos fazendo das mesmas, faz com que muito facilmente se passe de “Espectador” a “Criador”, estágios que representam as duas extremidades desta escada. O que importa reter é que a partir dum certo nível de envolvimento com a marca, o utilizador/consumidor pode tornar-se um precioso aliado desta.

As marcas começaram a perceber que, por mais que não estejam presentes nestes meios, os consumidores estão, e que é necessário consciencializarem-se para a abertura dos canais de comunicação na web, mormente nas redes sociais.

Porque ser consumidor mudou e logo o comportamento do consumidor também se alterou. Vivemos numa era em que a grande parte dos consumidores confia muito mais em recomendações de outros consumidores do que nos anúncios das próprias marcas e esse vector está à vista de todos, em sectores como a hotelaria, restauração e o turismo em geral, só para citar alguns.

É por isso essencial a qualquer marca ou empresa focar-se na importância dos media sociais e estar presente nos mesmos meios onde o seu consumidor se move, captando a sua essência e utilizando a muita informação que se extrai das mesmas de forma a ajustar procedimentos, modificar produtos, melhorar serviços, e em última análise alavancar as vendas.

 

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O futuro

A “ditadura dos millennials” que está aí à porta, vai exigir que muitas mais marcas, empresas e pequenos negócios também eles façam uso destas plataformas no sentido de cultivar uma aproximação positiva aos seus clientes, pois esta é uma geração que cresceu no mundo digital, se familiarizou desde muito cedo com a tecnologia e o acesso generalizado à internet, tornando-os consumidores exigentes, informados, conscientes o que tem muito peso na decisão final de compra. Trata-se de uma geração que tem em conta a importância dos media sociais e que comunica entre si como nenhuma outra comunicou. Partilham experiências, trocam impressões, comparam, aconselham, divulgam, mas exigem informação rápida e que possa ser facilmente consumida.

Será o apogeu do “World of mouth” de que nos falava Eric Qualman em “Socialnomics”. Uma Era em que não haverá spot publicitário que substitua “os outros e as suas experiências” como a principal fonte de informação online. Uma era onde tudo será avaliado, sejam empresas, indivíduos, organizações… Uma nova forma de interagir que fará da responsabilização a palavra de ordem. Uma nova realidade à qual todas as marcas e empresas vão ter que se adaptar e progressivamente integrar.

Porque num mundo digital que anda ao triplo da velocidade do mundo real, é imperioso que todas as empresas “apanhem o comboio” da inovação, e inclusivamente canalizem a própria inovação que geram para a sua presença nos media sociais.

Nesta nova Era em que o consumidor não irá mais procurar por noticias e produtos (Qualman, 2009), é necessário que as empresas percebam que só conhecendo muito bem os hábitos e tendências de consumo dos seus públicos-alvo, se vão poder posicionar, e oferecer-lhes o produto/serviço que eles precisam, no exato momento em que eles precisam, e em última análise, vender mais e bater a concorrência.

Para concluir esta reflexão, sobre a importância dos media sociais, fica uma frase que resume na perfeição aquilo que deve ser a actuação das empresas no mundo em que vivemos:

 “Be more like Dale Carnegie and less like David Ogilvy. Listen first, sell second…” (Qualman, 2009)

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